Review by: Meier, Christoph (2006-04-10)

Der Beitrag von Back (Direktorin, Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St.Gallen) und Leithner (Kremsner & Consultants Unternehmensberatung AG, Wien) diskutiert anhand eines fiktiven Fallbeispiels (Call-Center) das Potenzial des Balanced-Scorecard-Ansatzes für das Aufzeigen des Wertbeitrags von E-Learning zum Geschäftserfolg (eines Unternehmens / eines Dienstleistungsbereichs innerhalb eines Unternehmens).

Ausgangspunkt des Beitrags ist die Beobachtung, dass im Vordergrund der Formulierung einer E-Learning-Strategie meist die Ziele der Bildungsbereiche stehen (z. B. Nutzerakzeptanz oder Kostenreduktion), nicht aber die anzustrebende Anbindung an die Geschäftsstrategie des Unternehmens (z. B. Kundenorientierung, Schnelligkeit). Die Autorinnen konstatieren darüber hinaus, dass sich Methoden für die Strukturierung des Prozesses der strategischen Verankerung von E-Learning (und damit verbunden des Reengineerings von Bildungsprozessen) noch in frühen Phasen der praktischen Erprobung befinden und stellen den Ansatz der Balanced Scorecard als mögliche Lösung vor.

Back / Leithner stellen die Idee und Konzept der Balanced Scorecard vor, wobei sie auf Perspektiven und Kennzahlen, Ursache-Wirkungs-Beziehungen und den Top-Down-Prozess der Ableitung von Zielen, Kennzahlen, Zielvorgaben und Massnahmen eingehen.

Anschliessend skizzieren sie anhand des fiktiven Fallbeispiels der Entwicklung einer Balanced-Scorecard für ein Call Center ein mögliches Vorgehen zur Entwicklung, Kommunikation und Umsetzung der strategischen Ausrichtung von E-Learning. Sie schildern die (fiktive) Ausgangslage, die strategischen Ziele des Funktionsbereichs Call Center, seine Kernprozesse, die Entwicklung von Ursache-Wirkung-Ketten und schliesslich die Formulierung von Kennzahlen für die E-Learning Scorecard.

Für die verschiedenen Perspektiven werden beispielsweise die folgende Kennzahlen und Zielvorgaben angeführt:

Perspektive Lernen & Wissen

- Bearbeitung von E-Learning und Blended-Learning Kursen / 100% aller neuen Mitarbeiter

- Zunahme der von Mitarbeitern selbst initiierten fachlichen Weiterbildung / 10%

Perspektive interne Prozesse

- Durchschnittliche Dauer eines Telefongesprächs pro Kunde / -10%

- Anzahl wartender Anrufe / -20%

Perspektive Kunde

- Sehr zufriedene / Zufriedene Kunden / + 7%

- Erhöhung der Quote für Vertragsverlängerungen pro Mitarbeiter / +10%

Perspektive Finanzen

- Verringerung der Kosten pro Anruf / -7%

- Verringerung der Kosten pro Mitarbeiter / -5%

Abschliessend führen Back / Leithner folgende Nutzenaspekte für die Arbeit mit dem Balanced Scorecard-Ansatz an: eine strukturierte Reflexion und Formulierung von Zielen und Wirkungsketten und damit eine verbesserte Entscheidungsgrundlage im Zusammenhang mit E-Learning Innovationen; ein beziehungsstiftender Koordinationsprozess zwischen Geschäfts- und Bildungsbereichen im Verlauf der Klärung von Zielen, Kennzahlen und Massnahmen; und schliesslich eine verbesserte Kommunikation der E-Learning-Strategie. Sie weisen aber auch darauf hin, dass diese Methodik arbeits- und zeitintensiv ist und dass dementsprechend geklärt werden muss, ob dieser Aufwand für einzelne E-Learning Initiativen und Projekte angemessen ist. Ihr Fazit ist zurückhaltend: inwiefern der Balanced Scorecard-Ansatz dazu beiträgt, die strategische Verankerung von E-Learning in Unternehmen zu stärken, werde sich erst zeigen, wenn eine ausreichend grosse Zahl von Unternehmen Erfahrungen mit diesem Instrument gesammelt haben.

Nicht ganz einsichtig ist, warum die Autorinnen in Ihrem Beitrag auf E-Learning fokussieren bzw. diese Bezeichnung wählen wo sie doch andererseits zu Beginn ihres Beitrags festlegen: „E-Learning soll mit der Innovativen Gestaltung von Lernen und Wissensentwicklung in Unternehmen gleich gesetzt werden.“ In diesem Zusammenhang wäre es interessant gewesen, eine Einschätzung der Autorinnen zu den bereits vorliegenden Berichten zur Verwendung der Balanced Scorecard im Rahmen des Bildungsmanagements und Bildungscontrollings zu erhalten.